1、目的：
提升我公司處理重大產(chǎn)品質(zhì)量問題的快速反應(yīng)能力，最大限度降低顧客抱怨及公司質(zhì)量損失。
2、適用范圍：
適用于公司產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中、主機(jī)廠裝車過程及顧客使用過程中出現(xiàn)重大質(zhì)量問題的處理。
3、應(yīng)急處理專項(xiàng)小組：
重大質(zhì)量問題發(fā)生并確認(rèn)后，質(zhì)管處在1小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門人員召開質(zhì)量專題會(huì)議，成立應(yīng)急處理專項(xiàng)小組并確定組員：
   組長(zhǎng)：公司質(zhì)量總監(jiān)
   副組長(zhǎng)：在質(zhì)量專題會(huì)議上議定
組員：服務(wù)部長(zhǎng)、質(zhì)管處長(zhǎng)、質(zhì)檢處長(zhǎng)、設(shè)計(jì)處長(zhǎng)、工藝處長(zhǎng)、采購(gòu)處長(zhǎng)、制造部長(zhǎng)、倉儲(chǔ)處長(zhǎng)。根據(jù)質(zhì)量問題還需解決問題所需的各相關(guān)部門人員，如：設(shè)計(jì)員、工藝員、質(zhì)管員、質(zhì)檢員、操作工等。
4、職責(zé)與權(quán)限：
4.1公司質(zhì)量總監(jiān)負(fù)責(zé)擔(dān)任應(yīng)急處理專項(xiàng)小組組長(zhǎng)，對(duì)重大質(zhì)量問題處理進(jìn)行決策、全面協(xié)調(diào)和資源配備，并負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告重大質(zhì)量問題及相關(guān)影響。
4.2 應(yīng)急處理專項(xiàng)小組副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)質(zhì)量問題處理的全程跟蹤和協(xié)調(diào)，根據(jù)事態(tài)進(jìn)展情況，隨時(shí)組織組員召開專題會(huì)議，制訂可行的應(yīng)急方案；跟蹤組員工作內(nèi)容和進(jìn)度，向質(zhì)量總監(jiān)匯報(bào)應(yīng)急方案實(shí)施情況； 
4.3專項(xiàng)小組組員負(fù)責(zé)應(yīng)急方案的實(shí)施和落實(shí)，并及時(shí)反饋信息。
4.4質(zhì)管處負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門人員召開質(zhì)量專題會(huì)議，成立專項(xiàng)小組并確定組員，根據(jù)專項(xiàng)小組會(huì)議決定及時(shí)制定臨時(shí)和永久糾正預(yù)防措施，并將制定的臨時(shí)和永久性糾正預(yù)防措施報(bào)質(zhì)量總監(jiān)批準(zhǔn)后實(shí)施。 
4.5質(zhì)檢處負(fù)責(zé)廠內(nèi)產(chǎn)品排查過程監(jiān)控，以及服務(wù)備件的質(zhì)量把關(guān)。
4.6服務(wù)處負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)上發(fā)生的重大質(zhì)量問題進(jìn)行識(shí)別和及時(shí)報(bào)告，并按應(yīng)急措施或預(yù)案具體落實(shí)質(zhì)量問題處理事宜。
4.7設(shè)計(jì)處和工藝處負(fù)責(zé)從技術(shù)角度分析原因，如有必要需與主機(jī)廠技術(shù)部門進(jìn)行溝通，尋求最佳解決方案。
4.8倉儲(chǔ)處協(xié)助服務(wù)處對(duì)服務(wù)配件進(jìn)行及時(shí)發(fā)運(yùn)，并對(duì)運(yùn)輸車輛和運(yùn)輸方式（公路、鐵路、航空等）相關(guān)事宜進(jìn)行信息儲(chǔ)備。
4.9制造部和采購(gòu)處應(yīng)根據(jù)服務(wù)的需求快速組織合格的服務(wù)配件，必要時(shí)可啟動(dòng)生產(chǎn)應(yīng)急方案或采購(gòu)應(yīng)急方案來組織服務(wù)配件。
4.10各相關(guān)責(zé)任供應(yīng)商按服務(wù)要求及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并協(xié)助解決。
5、重大質(zhì)量問題的定義分類：
5．1外部重大質(zhì)量問題
5.1.1 因我公司所供產(chǎn)品造成主機(jī)生產(chǎn)停線或產(chǎn)品不能正常上線的批量（五臺(tái)及以上）質(zhì)量問題；
5.1.2 公司產(chǎn)品在用戶使用過程中出現(xiàn)批量（五臺(tái)及以上）的部分零部件性能失效、影響車輛行駛安全、甚至車輛無法運(yùn)行，或多次服務(wù)維修無法解決的質(zhì)量問題；
5.1.3 發(fā)生重大交通安全事故，影響重大、性質(zhì)嚴(yán)重需緊急處理的服務(wù)事件；
5.1.4 終端客戶不配合處理，無理索賠，強(qiáng)制扣留服務(wù)人員，制造事端的質(zhì)量問題。
5．2內(nèi)部重大質(zhì)量問題
公司產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的批量（五臺(tái)及以上）產(chǎn)品質(zhì)量問題，造成生產(chǎn)停線、產(chǎn)品報(bào)廢、急需交付產(chǎn)品無法向用戶進(jìn)行正常交付； 
6、外部重大質(zhì)量問題處理程序（外部重大質(zhì)量問題處理流程圖見后附表）：
6.1服務(wù)部接到市場(chǎng)重大故障信息后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)及時(shí)傳遞至質(zhì)管處和公司各相關(guān)部門，并立即向公司質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。對(duì)嚴(yán)重程度還不明確的故障，在故障初期由服務(wù)處密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展動(dòng)向，保持高度的敏感性，及時(shí)傳遞相關(guān)信息。
6.2質(zhì)管處收到市場(chǎng)或三包服務(wù)處重大質(zhì)量故障的信息并確認(rèn)后，1小時(shí)內(nèi)需向質(zhì)量總監(jiān)進(jìn)行匯報(bào)，同時(shí)召集相關(guān)人員召開重大質(zhì)量問題應(yīng)急處理專題會(huì)，成立應(yīng)急處理專項(xiàng)小組，討論重大故障處理臨時(shí)措施。臨時(shí)措施包括對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處理人員的安排以及配件的落實(shí)、公司內(nèi)部庫存產(chǎn)品的排查、主機(jī)廠庫存情況、該市場(chǎng)我公司產(chǎn)品數(shù)量情況等。根據(jù)用戶需求，必要時(shí)須迅速派相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)了解故障真實(shí)原因，同時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況以文字的形式和電話反饋給三包服務(wù)處及質(zhì)管處，以便制定服務(wù)方案及永久性預(yù)防措施。如有必要，應(yīng)申請(qǐng)由公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到主機(jī)廠進(jìn)行必要的交流和溝通。
6.3質(zhì)管處針對(duì)用戶及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)信息反饋，與技術(shù)、制造等部門分析該質(zhì)量問題的根本原因，在48小時(shí)內(nèi)并形成書面報(bào)告。必要時(shí)，經(jīng)小組長(zhǎng)審批后傳主機(jī)用戶。
6.4 外部重大故障的現(xiàn)場(chǎng)處理要求：
6.4.1服務(wù)員或技術(shù)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)與用戶友好溝通，態(tài)度謙和，對(duì)用戶進(jìn)行必要的安撫。當(dāng)用戶出現(xiàn)過激行為時(shí)，要做到打不還手、罵不還口，以免事態(tài)激化，同時(shí)要見機(jī)行事，避免與用戶正面沖突。
6.4.2認(rèn)真查看故障現(xiàn)狀，正確分析故障原因。在處理故障過程中，要找到代表客戶的關(guān)鍵人物，必要時(shí)進(jìn)行心理安慰，感情攻關(guān)，以取得客戶的合作和支持。
6.4.3對(duì)產(chǎn)生重大交通故障的，服務(wù)人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)與主機(jī)廠家代表充分配合，仔細(xì)查看故障發(fā)生的原始狀態(tài)，并要求查看交警部門出具的事故鑒定書，故障發(fā)生時(shí)的載重量，以及人和車是否有保險(xiǎn)等，通過拍照、記錄等辦法多方取證確認(rèn)我公司對(duì)該事故責(zé)任承擔(dān)的大小。
6.5服務(wù)人員處理完故障后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)按要求認(rèn)真填寫《售后服務(wù)記錄單》并傳遞回公司。
7、公司內(nèi)部重大質(zhì)量問題處理流程
7.1質(zhì)管處收到信息后在一小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門人員召開質(zhì)量專題會(huì)議，成立應(yīng)急處理專項(xiàng)小組并確定組員。在不影響交付的情況下，由小組成員分頭負(fù)責(zé)，應(yīng)急處理專項(xiàng)小組副組長(zhǎng)牽頭組織相關(guān)部門對(duì)相關(guān)零部件按時(shí)更換或返工處理；如急需交付但無法及時(shí)更換或返工處理相關(guān)零部件時(shí)，可采用以下兩種方案：1）召集組員共同協(xié)商確定延遲交付時(shí)間，由營(yíng)銷公司負(fù)責(zé)與用戶溝通達(dá)成一致；2）先滿足用戶的產(chǎn)品交付，然后安排服務(wù)人員組織更換相關(guān)零部件。
7.2小組在實(shí)施臨時(shí)措施的同時(shí)，組織召集小組成員對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行原因分析，并對(duì)庫存及在制品進(jìn)行排查，制定糾正預(yù)防措施計(jì)劃，報(bào)質(zhì)量總監(jiān)批準(zhǔn)后下發(fā)實(shí)施。
8、服務(wù)處及質(zhì)管處負(fù)責(zé)將重大故障的相關(guān)處理資料收集存檔，以便備查。重大故障處理及原因分析在質(zhì)量發(fā)布會(huì)上重點(diǎn)發(fā)布。